面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足客户需求。客户服务是指企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价企业客户服务成败的惟一指标。只有客户满意才能引发客户对企业的忠诚，才能长期保留客户。研究表明，客户所需服务按顺序划分有四个层次。

   1.为满足个性化的需求，客户需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足客户的需求。公司网站还要拥有一套完善网站体系如网页回拨，在线客户等呼叫体系，方便客户更好的与企业去沟通，同时也为企业更好的留住目标客户。提高自己的竞争力。

   2.客户在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后，客户还会遇到许多问题，需要企业帮助解决，这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。

   3.对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题，客户希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务，解决更复杂的问题。

   4.客户不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触，还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送、服务整个过程，追求更符合个性要求的产品和服务。

    客户需求服务的四个层次之间相互促进，低层次的需求满足的越好，越能促进高一层次的服务需求。客户得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。客户需求层次的提高过程，正是企业对客户需求的理解逐步提高的过程，也是客户对企业关心支持程度逐步提高的过程。